بر اساس ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیک ایران، در هر معامله از راه دور یا خرید اینترنتی، مصرف‌کننده تا ۷روز مهلت تست یا انصراف از معامله دارد. بنابراین کاربران و مشتریان می‌توانند تا هفت روز نسبت به کالا و خدماتی که در وب‌سایت‌ها و فروشگاه‌های اینترنتی سفارش داده‌اند، منصرف شوند و کلیه وجوه پرداختی را بدون تحمل هیچ گونه خسارتی دریافت کنند.
اگر از دیجی‌کالا خرید کرده باشید، حتماً با ویژگی امکان بازگرداندن کالای خریداری‌شده توسط مشتریان، آشنا هستید. امکان مرجوعی کالا یکی از خدماتی است که این فروشگاه، در اختیار مشتریان قرار داده است. با توجه به حجم بالای تعداد سفارش‌هایی که هر روز به کاربران تحویل داده می‌شود (روزانه بیش از ۶۰۰ هزار آیتم کالا) دور از انتظار نیست که حتی با ۱ درصد مرجوع شدن کالاها روزانه ۶ هزار آیتم نیاز به پردازش برای رسیدگی به شرایط مرجوعی دارند. این خدمت دیجی‌کالا، یعنی پس گرفتن بدون قید و شرط تا ۷ روز، نه تنها وظیفه و تعهد این پلتفرم به مشتریان خود است بلکه راهکاری برای جبران تقاضای کاربران است.
درصورتی‌که شما هم قصد خرید از این سایت را دارید، بهتر است با ویژگی‌ها و شرایط بازگرداندن کالا آشنا باشید. در این مطلب قصد داریم خدمات مرجوعی دیجی‌کالا را باهم بررسی کنیم.
آمار میزان رضایت از خدمات مرجوعی دیجی‌کالا
اگر شما هم ازجمله خریداران سخت‌گیری هستید که قبل از خرید آنلاین، تمام جوانب آن را بررسی می‌کنند و با احتیاط به سراغ فروشگاه‌های آنلاین میروند، بهتر است نگاهی به آمارهای مربوط به میزان رضایت مردم، از خدمات پس گرفتن کالاهای خریداری‌شده از این سایت بیندازید:
• میزان رضایت از خدمات مرجوعی دیجی‌کالا در سال جاری، ۹۲ درصد بوده است.
• فقط امسال یعنی در سال ۹۹، خریداران حدود ۲.۳ میلیون کالا را مرجوع کرده‌اند. با توجه به این آمار، میزان کالاهایی که در سال جاری از مشتریان پس گرفته‌شده، ۹۷ درصد بوده است. یعنی کارشناسان سایت، فقط کالای ۳ درصد افرادی که محصول خریداری‌شده را مرجوع کرده‌اند، پس نگرفته‌اند.
• توجه داشته باشید که در همه‌ی این موارد، پول پرداخت‌شده توسط مشتری، به‌صورت کامل به او بازگردانده شده است.
• کالاهایی که در سال جاری پس گرفته نشده‌اند، کالاهایی بودند که به دلایل بهداشتی، امکان پس گرفتن آن‌ها وجود نداشته و یا بعد از مهلت هفت‌روزه‌ی اعلام‌شده، مرجوع شده‌اند. این کالاها، تنها شامل ۳ درصد کل کالاهای مرجوعی می‌شوند.
قانون کلی مرجوع کردن کالاها
همانطور که به ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیک اشاره شد، زمانی که مشتری از راه دور و یا از سایت‌ها و شبکه‌های مجازی، به‌صورت اینترنتی، کالایی را خریداری می‌کند، تا هفت روز زمان دارد که آن کالا را امتحان و یا معامله را فسخ کند.
با این حال، گاهی دیده شده است که دیجی‌کالا، کالاهای مشتریان را بعد از این مهلت هفت‌روزه هم پس گرفته است. البته فقط در شرایط خاص، خدمات مرجوعی دیجی‌کالا بعد از مهلت تعیین‌شده، به مشتریان ارائه می‌شود. برای مثال، اگر از سمت فروشندگانی که در این فروشگاه آنلاین در حال فعالیت هستند، خطایی صورت بگیرد، مثلاً اگر کالای غیر اصل را به‌عنوان کالای اصل به خریدار تحویل دهند، محدودیت زمانی برای پس گرفتن کالای خریداری‌شده از بین می‌رود.
در این حالت، شما می‌توانید در هر زمانی، از خدمات مرجوعی دیجی‌کالا استفاده کنید. در سایر مواردی که خریداران، کالاها را بعد از پایان مهلت تعیین‌شده مرجوع می‌کنند، درصورتی‌که ایراد کار از فروشنده باشد، یا بعد از بررسی، ثابت شود که کالا واقعاً ایراد داشته است، کالا پس گرفته می‌شود.
چطور می‌توانیم کالای خریداری‌شده را پس بدهیم؟
برای این کار، باید از طریق پروفایل خود اقدام کنید. بعد از اینکه درخواست خود را با مسئولان مربوط به خدمات مرجوعی دیجی‌کالا، در میان گذاشتید، باید مدتی صبر کنید تا این درخواست مورد بررسی قرار بگیرد. بعد از بررسی، در صورت پذیرش درخواست، به شما اطلاع داده می‌شود که باید کالا را مرجوع کنید و یا زمانی را مشخص کنید تا پیک شرکت به آدرستان آمده و کالا را از شما تحویل بگیرد.
در این مرحله باید دقت داشته باشید که باید کالای مرجوعی را به‌خوبی بسته‌بندی کنید. پس از اینکه دیجی‌کالا بسته‌ی شما را تحویل گرفت، مشکلات کالا را بررسی می‌کند. درصورتی‌که تائید شود ایراد از کالا بوده و حق با خریدار است، مبلغ کامل کالای خریداری‌شده، به‌علاوه مبلغی که بابت پست پرداخت‌شده است، به مشتری بازگردانده می‌شود.
البته، گاهی اوقات، به دلیل اینکه قیمت کالای خریداری‌شده زیاد نیست، مشتری بدون اینکه لازم باشد کالا را پس بفرستد، می‌تواند پول خود را به‌صورت کامل دریافت کند. اما اگر در فرآیند بررسی، مشخص شود کالای مرجوعی مشکلی نداشته است، مشتری مجاز به استفاده از خدمات مرجوعی دیجی‌کالا نخواهد شد. در چنین حالتی، کالا دوباره برای خریدار ارسال می‌شود.
برای کالاهای مرجوعی، چه اتفاقی می‌افتد؟
کالاهای مرجوعی که سالم هستند و صرفاً به این دلیل مرجوع شده‌اند که مطابق سلیقه‌ی مشتری نبوده‌اند، در یکی دیگر از سایت‌های مربوط به دیجی‌کالا، به فروش می‌رسند. این کالاها در سایت اپن باکس، با قیمتی کمتر از قیمت بازار، برای مصارف داخلی قابل خریداری هستند.
گاهی اوقات هم کالاهایی که در طرح خدمات مرجوعی دیجی‌کالا، پس گرفته‌شده‌اند، صرف کارهای خیریه می‌شوند.
فرآیند مرجوع کردن کالا چقدر طول می‌کشد؟
قبل از اینکه مدت‌زمان فرآیند خدمات مرجوعی دیجی‌کالا را بررسی کنیم، بیایید نگاهی به نحوه‌ی ارائه‌ی این نوع خدمات، توسط سایت مشهور آمازون بیندازیم. درصورتی‌که مشتریان کالاهای این سایت را مرجوع کنند، بررسی و پس دادن پول مشتری، حدود سه تا پنج روز طول می‌کشد. البته این در حالتی است که آمازون، در صورت مرجوع شدن کالا از سوی کاربر با دلایل سلیقه‌ای، به هیچ عنوان تمام پول مشتری را پس نمی‌دهد.
فرآیند مرجوع کردن کالا در دیجی‌کالا، از زمانی که خریدار، مشکل خود را به سایت اطلاع می‌دهد، تا زمانی که پول به‌حساب مشتری واریز می‌شود، حدود سه روز و نیم طول می‌کشد.
در بیش از ۹۰ درصد موارد، فقط یک روز طول می‌کشد، تا دیجی‌کالا تمام پول پرداخت‌شده توسط مشتری را علاوه بر پول پست، به‌حساب او واریز کند.
میزان تأخیر در ارائه خدمات مرجوعی دیجی‌کالا
شاید برایتان جالب باشد که بدانید، در سال جاری، میزان تأخیر در پس گرفتن کالاهای مرجوعی دیجی‌کالا، زیر یک درصد بوده است. در واقع، در بیش از ۹۹ درصد موارد، مسئول دریافت کالای مرجوعی، در همان زمان معین در محل موردنظر حضور پیداکرده و کالا را از خریدار تحویل گرفته است. آن یک درصد تأخیر نیز اغلب تأخیرهایی چندساعته و یا حداکثر یک روزه بوده است.
استفاده از خدمات مرجوعی دیجی‌کالا چه نفعی برای مشتریان دارد؟
از آنجایی که ارائه خدمت پس گرفتن کالاها در این فروشگاه آنلاین، بدون قید و شرط خاصی انجام می‌گیرد، حتی فروشندگان این سایت هم معتقدند، که شرایط ارائه خدمات مرجوعی دیجی‌کالا، بیشتر به نفع مشتری است تا فروشنده.
بااین‌حال، از آنجایی که این پلتفرم خرید و فروش آنلاین، مسئول برقراری تعادل بین خریدار و فروشنده است، همیشه سعی کرده است که هر دو سوی این ماجرا،از فعالیت‌های خود سود ببرند.
دیجی‌کالا در طول یک ماه، حدود یک میلیارد تومان برای هزینه پست کالاهای مرجوعی مصرف می‌کند. همچنین، به‌صورت متوسط، فرآیند پس گرفتن کالاها، ماهانه حدود ۲ میلیارد برای این پلتفرم هزینه دارد.
به عبارت دقیق‌تر، حجم کالاهایی که دیجی‌کالا اکنون در فرآیند مرجوعی از مشتریانش دریافت می‌کند، تقریبا معادل کل سفارش‌هایی است که در سال ۹۵ به مشتریانش فروخته و ارسال کرده است. حتی آمار و ارقام هم نشان می‌دهند که خدمات مرجوعی دیجی‌کالا، بیشتر به نفع مشتریان است تا فروشندگان. این موضوع، اهمیت حفظ منافع مشتریان، برای دیجی‌کالا را نشان می‌دهد.
