امروزه، سازمان و شرکت ها برای باقی ماندن در فضای رقابتی باید با جدیدترین فناوری ها و به روزترین روش های بهبود تجربه مشتری آشنایی داشته باشند. در این جا، تلاش خواهیم کرد تا ۶ روش جدید بهبود تجربه مشتری را با شما به اشتراک بگذاریم:
۱. درک واقعی مشتریان
امروزه، درک سطحی مشتری و نیازهای او کافی نیست. به نظر می رسد که کلیه کسب و کارها باید مشتریان خود را به خوبی بشناسند و به اطلاعات کامل آن ها از قبیل، سن، جنسیت و سایر مشخصات دسترسی داشته باشند. اکنون، سازمان ها باید با نگاهی دقیق تر به مشتریان خود بنگرند. با توجه به پیشرفت و دسترسی به فناوری های پیشرفته ای نظیر اینترنت اشیاء، کسب و کارها قادر هستند که نمایی ۳۶۰ درجه از مشتریان و بازارها داشته باشند.
به عنوان مثال، شرکت دیزنی با استفاده از دستبندهای جادویی (Magic Bands) در پارک های خود، فضایی برای مشتریان ایجاد کرده که آن ها بتوانند بدون نیاز به حمل کیف پول، کلید اتاق یا قبض پارکینگ با خیال راحت به تفریح بپردازند. البته، در مقابل، شرکت دیزنی با کمک این دستبندها به اطلاعات بسیار زیاد و مفیدی از قبیل، محل بازدید، مدت زمان انتظار در هر صف، هزینه صرف شده توسط هر بازدید کننده و بسیاری موارد دیگر دسترسی پیدا می کند. این اطلاعات به شرکت دیزنی کمک می کند تا بتواند از بازدید کنندگان پارک های خود درک بیشتری داشته باشد و در جهت مشتری مداری گام بردارد.
۲. ارائه پاسخ در سریع ترین حالت ممکن
پس از آشنایی کامل با مشتری و درک هر چه بهتر نیازها و خواسته های او، می توانید برای افزایش سطح رضایت مشتری در هر لحظه از روز، محتوا، گزینه های خرید و مطالب تبلیغاتی مطابق با نیازها و خواسته های او را ارسال کنید. پاسخگویی بلادرنگ به مشتریان از جمله عوامل بهبود تجربه مشتری و جلب نظر او به شمار می رود. این روند شامل سفارشی سازی گسترده و بهره گیری از ثانیه به ثانیه زمان و ارائه دقیق نیازهای مشتری در مناسب ترین وقت ممکن است.
به عنوان مثال، شرکت Spotify در حال توسعه فهرست هایی سفارشی سازی شده برای مشتریان است. این فهرست با در نظر گرفتن فعالیت های روزانه هر فرد شخصی سازی شده و قادر است برای هر ساعت از روز و کلیه فعالیت ها، موسیقی دلخواه و مناسب را فهرست بندی نماید. با کمک چنین فهرستی می توانید در ساعات اولیه روز، در باشگاه ورزشی، هنگام رانندگی به سمت محل کار یا در هر حالت دیگری، موسیقی متفاوت و از پیش تعیین شده ای را در دسترس داشته باشید. شرکت Netflix هم با انجام کاری مشابه، بر اساس الگوهای رفتاری بینندگان خود، پیشنهاداتی را برای آنها ارسال می کند.
بررسی الگوهای رفتاری بینندگان به این شرکت کمک می کند تا با ژانر و زمان مورد علاقه برای تماشای فیلم هر یک از مشترکان خود آشنا شود. بنابراین، در صورتی که بینندگان در تعطیلات آخر هفته خود به جستجوی فیلم های خانوادگی بپردازند یا در روزهای کاری هفته، پس از ساعت ۸ شب به دیدن فیلم های علمی تخیلی مناسب برای تمام گروه های سنی تمایل داشته باشند، Netflix این قبیل الگوهای رفتاری و ترجیحات بینندگان را می آموزد و پیشنهادات مناسب را برای هر ساعت از روز و هر روز از هفته ارائه می دهد .
۳. پیش بینی نیازهای مشتری
آشنایی هرچه بیشتر با مشخصات، نیازها و خواسته های مشتری به شما کمک می کند تا بتوانید در پیش بینی نیازهای آتی مشتری عملکرد به مراتب موفقیت آمیز تری داشته باشید. تجزیه و تحلیل پیشگویانه نیازهای مشتری در جهت بهبود تجربه مشتری انجام می گیرد. شرکت Kone که در زمینه تولید آسانسور فعالیت دارد، از اطلاعات ماشینی به دست آمده از تجهیزات خود برای برنامه ریزی زمان و نحوه ارائه خدمات و حفظ و نگه داری یا برای پیش بینی و مداخله قبل از بروز اشکال فنی استفاده می کند. بدیهی است که پیشگیری از بروز هرگونه اشکال به بهبود تجربه مشتری کمک می کند.
از طرف دیگر، خطوط کشتیرانی Royal Caribbean نیز از فناوری در جهت ارتقاء و بهبود تجربه مشتری استفاده می کند. کارکنان این مجموعه با به کارگیری فناوری تشخیص چهره می توانند اطلاعات بسیار زیادی را درباره مسافران کسب کنند. به عنوان مثال، می توانند با علائق و ترجیحات مسافرانی که برای صرف غذا به رستوران کشتی مراجعه می کنند آشنایی یابند. انجام این امر، سازمان را قادر می کند تا برنامه ریزی های بهتری را ارائه دهد و نیازها و خواسته های مشتریان خود را پیش بینی کند.
۴. ایجاد ارتباطات ارزشمند با بهره گیری از هوش مصنوعی
در گذشته، ارائه یک محصول یا نوع خاصی از خدمات برای سازمان ها کفایت می کرد. برای مثال، بانک ها به ارائه حساب های پس انداز می پرداختند و شرکت های بیمه درمانی به ارائه خدمات بیمه مشغول بودند. امروزه اما انتظارات مشتریان بالاتر رفته است، شاید سابق بر این شما می توانستید با استفاده از یک نرم افزار crm و جمع آوری اطلاعات مشتریان به آسانی در مدیریت ارتباط با مشتری موفق عمل کنید اما امروزه مشتریان برقراری ارتباطاتی با ارزش افزوده به مراتب بیشتر از گذشته را از شما می خواهند. انجام این کار با شناخت هرچه بیشتر مشتریان و آشنایی با نیازهای آن ها امکان پذیر خواهد بود. شرکت بیمه Vitality Health همان طور که از نامش پیدا است به ارائه خدمات بیمه می پردازد. با این حال، این شرکت علاوه بر ارائه بیمه درمانی با استفاده از ابزارهایی نظیر Apple Watch و بررسی بازخوردهای به دست آمده در جهت دستیابی به استانداردهای بالاتر سلامتی برای مشتریان گام بر می دارد.
۵. ارائه تجربه مشتری با استفاده از واقعیت افزوده
فناوری های نوینی از قبیل، واقعیت مجازی و افزوده راه سازمان ها را برای برقراری ارتباط با مشتریان به روشی مبتکرانه هموار کرده اند. خرده فروشی Warby Parker که در زمینه ارائه عینک فعالیت دارد، با استفاده از فناوری واقعیت افزوده به مشتریان خود کمک می کند تا از طریق تلفن های هوشمند خود، انواع و اقسام عینک ها را امتحان کنند. برند Rolex هم با بهره گیری از همین فناوری، روند تصمیم گیری مشتریان را ساده تر کرده و به آن ها این امکان را می دهد تا بتوانند انواع ساعت ها را به صورت مجازی امتحان کنند.
۶. ارائه یک تجربه ملموس
در حال حاضر، ما در یک دنیای دیجیتالی زندگی می کنیم؛ با این حال، اغلب افراد همچنان تمایل دارند که تجربیات ملموسی داشته باشند. به عنوان مثال، می توان به بازگشت دوباره صفحه گرامافون به بازار اشاره کرد. طرفداران این فناوری قدیمی تمایل دارند که این صفحه ها را تهیه و باز هم شاهد چرخش آن بر روی دستگاه پخش باشند.
از طرف دیگر، نوازندگان و موسیقیدانان هم امروزه بیشترین درآمد خود را از طریق اجراهای زنده کسب می کنند. شرکت Apple این امکان را فراهم کرده تا مشتریان ضمن استفاده از تبلت و سایر محصولات خلاقانه این شرکت بتوانند به صورت مستقیم با فروشگاه های فیزیکی شرکت در ارتباط باشند و حس و حال مراجعه حضوری را تجربه کنند.
امروزه، ارائه خدماتی از این قبیل به شرکت ها و سازمان ها کمک خواهد کرد تا عملکرد موفقیت آمیز تری داشته باشند. شرکت Nike یکی از کسب و کارهای موفقی است که با برندینگ و سرمایه گذاری در زمینه اپلیکیشن هایی با ارزش افزوده به مشتریان کمک می کند تا فعالیت های ورزشی خود را پیگیری کنند. در عین حال، این اپلیکیشن، اطلاعات مشتریان را جمع آوری می کند و به این ترتیب، برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند. بنابراین، با گذشت زمان و پیمودن مسافت مشخص، اپلیکیشن مذکور به مشتریان اطلاع می دهد که زمان آن رسیده که یک جفت کفش جدید خریداری کنند! به علاوه، با استفاده از واقعیت افزوده، مشتریان می توانند مدل های مختلف کفش را به صورت مجازی امتحان کنند.
به این ترتیب، اپلیکیشن شرکت Nike به مشتری کمک می کند تا اندازه پای خود را با دقت اندازه گیری کند و کفش ورزشی مناسب برای فعالیت ها و فیزیک خود را سفارش داده و در زمان مقرر تحویل گیرد. جالب تر این که، افرادی که تجربه ای ملموس تر را می پسندند، این امکان را خواهند داشت تا با کمک اپلیکیشن مورد نظر، محصول برگزیده خود را در بهترین فروشگاه های برند، لمس، احساس و حتی بو کنند.
**این محتوا تبلیغاتی است**
