به گزارش مشرق به نقل از خراسان ، "هتل‌هاي ما از نظر درجه‌بندي و مقايسه‌هاي کمي با هتل‌هاي اروپايي قابل قياس است."اين را "خسرو ايرانپور" مي‌گويد؛ دبير جامعه هتل داران ايران. اين را هم يکي از مدرسان هتلداري که چندين سال است به‌عنوان مدير و مشاور در امر هتل داري فعاليت مي‌کند ، مي‌گويد:"ما در ايران اگر بخواهيم با هتل‌هاي اروپايي يا حتي برخي کشورهاي همسايه خودمان را قياس کنيم بايد بگويم اصلا چيزي به‌عنوان هتل نداريم!" اين جاست که سردرگم مي‌شوي که آيا در مورد هتل و هتلداري در ايران هيچ ملاکي نيست؟
از يک تا پنج ستاره
2سال پيش مسئولان تصميم گرفتند که به وضعيت هتل‌هاي کشور رسيدگي کنند و موضوع استانداردسازي هتل‌ها براساس استانداردهاي بين‌المللي به ميان آمد. قرار شد اين طرح با هدف ارتقاي کيفيت ارائه خدمات به مسافران و با توجه به استانداردهاي گرفته شده از کشورهاي موفق در جذب گردشگر از جمله فرانسه، اسپانيا و آلمان اجرا شود اما به جز اندکي توفيق در استان خراسان (که البته اين جا منظور بيشتر مشهد مقدس است) و کمي هم در تهران و اصفهان چنين هدفي تاکنون محقق نشده است.
ولي اگر از شما بپرسند آيا مي دانيد مثلا يک هتل سه يا چهار ستاره بايد چه ويژگي هايي داشته باشد، پاسخي داريد؟ "مهشيد نارنجي ها" کارشناس مديريت هتل داري در اين باره توضيح مي دهد: يک هتل يک ستاره به صورت کلي داراي چنين مشخصاتي است: محوطه عمومي آن محدود و خدمات و تسهيلات محدودي از غذا و آشاميدني را دارد. ممکن است خدمات غير رسمي ارائه شود که بيشتر توسط خانواده و يا صاحب هتل در فضايي خانوادگي اداره مي شود. دکور، وسايل و لوازم ممکن است بيشتر کيفيت لوازم خانگي را داشته باشند تا فضايي که معمولاً در هتل و مراکز اقامتي وجود دارد. به طور کلي، حداقل شرايط قابل قبول پاکيزگي و بهداشت بايد رعايت شود. وسايل و تجهيزات سالم و قابل استفاده باشد.
"نارنجي ها" در باره هتل هاي دو ستاره نيز مي گويد: ممکن است هتل کوچک و يا متوسط باشد. مثلاً کمتر از 30 اتاق خواب، احتمالاً با محوطه عمومي محدود اما با اتاق خواب هايي بهتر و راحت تر از هتل هاي يک ستاره. هتل بيشتر توسط صاحب آن و به صورت خانوادگي اداره مي شود. ممکن است در آن امکانات هتل هاي رسمي باشد، مجموعه اي از خدمات و تسهيلات در واحد اقامتي عرضه مي شود که شامل غذا و آشاميدني است. دکور، لوازم، تجهيزات و اثاث آن کمتر شبيه لوازم خانگي است که در هتل هاي يک ستاره ديده مي شود. خدمات و برخورد با ميهمان از طرف مديريت و کارکنان، به صورت رسمي ارائه مي شود و کارکنان هتل به وظايف خود آشنا هستند.
وي در باره ويژگي هاي هتل هاي سه ستاره نيز مي گويد: ممکن است هتل هايي با اندازه متوسط، با بيش از 20 اتاق خواب، با خدمات و تسهيلات و کيفيت بهتر از هتل هاي يک و دو ستاره ديده شود. دسترسي هاي عمومي بهتر در فضاهاي داخلي ساختمان وجود دارد. در مناطق خارج از شهر و حاشيه شهرها معمولاً فضاي محوطه عمومي و اتاق خواب ها بزرگ تر است.
مديريت و کارکنان ظاهر مرتب و رسمي دارند و آموزش هاي لازم را در خصوص وظايف خود ديده اند. کارکنان در سطح بالاتري از نظر آگاهي نسبت به کارکنان هتل هاي دو و يک ستاره هستند و معمولاً در اين گونه واحدهاي اقامتي تاکيد بيشتري بر کيفيت خدمات و راحتي ميهمان نسبت به درجات پايين تر وجود دارد.
خدمات رسمي تر، با سطح بالاتري از مهارت کارکنان وجود دارد. مديريت کارکنان حضور رسمي تر و آراسته تري دارند و معمولاً کارکنان لباس رسمي مي پوشند. مهارت هاي فني و اجتماعي پاسخگوي نيازها و درخواست هاي ميهمان است. مسئول پذيرش بايد حداقل به يکي از زبان هاي زنده دنيا مسلط باشد.
هتل هاي چهارستاره نيز از نظر وي اين شرايط را دارند: در اين نوع هتل ها ارائه خدمات با کيفيت بالا با استفاده از مجموعه اي از تسهيلات و خدمات مورد نظر ميهمان است. اين گونه هتل ها معمولاً فضاهاي وسيع تري دارند. هتل هاي چهار ستاره فضاهاي عمومي خيلي خوبي دارند. اولويت استفاده از تسهيلات فضاهاي عمومي هتل ها با ميهمانان مقيم هتل است. در صورت وجود ظرفيت بيشتر ارائه خدمات در اين فضاها به ساير مشتريان مانعي ندارد. اتاق خواب ها آسايش و کيفيت بهتري را نسبت به هتل هاي سه ستاره عرضه مي کنند.
ساختار ارائه خدمات حرفه اي توسط کارکنان حرفه اي و يونيفورم پوش در هتل وجود دارد. وجود بخش غذا و آشاميدني در سطح و کيفيت بالا و تاکيد و برخورد جدي نسبت به تهيه غذا و آشاميدني با تامين کيفيت مطلوب غذا و آشاميدني. با توجه به محل و سبک کار و نوع مشتريان، فضاهايي مانند فضاي کنفرانس و ضيافت، مرکز تجاري، بهداشت، تفريح، ورزشي بايد باشد. فضاي ديگري غير از رستوران اصلي براي غذا خوردن بايد وجود داشته باشد.
"نارنجي ها" از مشخصات هتل هاي پنج ستاره نيز مي گويد: اين مراکز اقامتي با تاسيسات لوکس، بزرگ و رعايت استانداردهاي بالاتر بين المللي، تسهيلات بيشتر نسبت به چهار ستاره خدمات مورد نياز ميهمانان و سرويس غذا و آشاميدني را ارائه مي کنند. خدمات عالي، توجه مشتري رابه حضور کارکنان آموزش ديده جلب مي کند. وضع ظاهرهتل استانداردهاي بين المللي را براي اين صنعت نشان مي دهد.
از کارکنان مجرب در قسمت هاي مختلف هتل استفاده شده است. مديريت بر کارکنان و نظارت بر کليه قسمت ها وجود دارد. وجود وظايف دوگانه براي کارکنان نشان مي دهد که هتل در اين سطح از درجه قرار ندارد. صرف نظر از شيوه خدمات، مهارت هاي فني و اجتماعي، نشان دهنده وجود نظم زياد در اين سطح از درجه است.
ستاره هاي حلبي!
در همه جاي دنيا براي اهداي ستاره به يک هتل تعداد زيادي کارشناس تصميم مي‌گيرند. از کارشناس غذا گرفته تا کارشناس بهداشت. اما آيا ايران هم‌چنين مجموعه بزرگي را براي اهداي ستاره به هتل‌ها فراهم کرده است يا به گفته بسياري از منتقدان اين ستاره‌ها دوستانه توزيع مي‌شوند!
چندي پيش "حميد رضا لطفيان" دبير جامعه هتل داران استان همدان به رسانه‌ها گفته بود: «ستاره‌هايي که به هتل‌ها داده مي‌شود ستاره‌هاي دوستانه است و ستاره‌اي رسمي که حاکي از کيفيت بالا در اين هتل‌ها باشد نيست.»
اما "ايرانپور" دبير جامعه هتل داران بر اين نظر است که ما با کيفيت هتل‌ها مشکل زيادي نداريم و نبايد با سياه‌نمايي اين امکانات ملي را کتمان کنيم يا ضعيف جلوه دهيم. وي در اين باره مي‌گويد: «ما براي پيشرفت به‌نظرهاي مردم نيازمنديم.
متأسفانه مردم در نظرسنجي‌هاي انجام شده در هتل‌ها خيلي با ما همکاري نمي‌کنند و بي‌توجه از کنار برگه‌هاي نظرسنجي مي‌گذرند. هر چند مشکلات عمده‌اي در اين صنعت نيست اما اين که ما نيز با سليقه‌هاي مردم و گردشگران هم سو باشيم نيازمند راهنمايي آن هاست، چرا که سلايق مردم تغيير مي‌کند و ما بايد از آن آگاه باشيم.»
اما مدير يکي از هتل هاي بين المللي در اين باره مي گويد: درجه‌بندي و اعطاي ستاره به هتل ها در ايران از استانداردهاي بين‌المللي پيروي نمي کند و بنابر ضوابط داخلي تعيين مي‌شود. از اين رو همواره به تطابق کيفيت واقعي هتل و ستاره درج شده در کنار نام هتل انتقادات زيادي وارد است. در کنار اين عدم تطابق با هتل داري جهاني، نقيصه بزرگ ديگر ضعف سامانه نظارت و به‌روزرساني ستاره هتل هاست. طي سال هاي گذشته سازمان ايرانگردي و جهانگردي و سپس سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري بر هتل ها نظارت و درجه کيفي آن ها را بررسي مي‌کردند که به ندرت از ستاره هتلي کاسته و يا بر ستارگان هتلي ديگر افزوده مي‌شد. اما همين نظارت حداقلي نيز چند سالي است که از سر هتل‌هاي ايران سايه برکشيده است.
وي تشريح مي کند: سابق رسم بر اين بود که مسئولان دولتي بر هتل‌ها نظارت و بر اساس همان نظارت درجه هتل‌ها را کنترل مي‌کردند. هتل‌ها نيز طبق اين بررسي‌ها ملزم شده بودند امکانات و خدمات خود را ارتقا داده تا سلب ستاره نشوند. اما حدود 2 تا 3 سال است که اين نظارت‌ها به حالت تعليق درآمده است.
فراموش نکنيم گردشگراني که از شهرهاي مختلف جهان به سياحت در شهرهاي گردشگري ايران مي‌پردازند انتظار دارند تا در مقابل پولي که پرداخت مي‌کنند خدمات مناسبي نيز دريافت کنند.پرداخت پول براي اقامت در هتل‌هاي نامدار و ستاره‌دار يکي از اصلي‌ترين هزينه‌هايي است که در سبد گردشگري خودنمايي مي‌کند؛ هزينه‌هايي که گاه بيشتر از اين که در قبال خدمات پرداخت شود براي ستاره‌ها صرف مي‌شود.
يک برگزار کننده تورهاي بين المللي در اين باره مي‌گويد: قيمتي که گردشگرهاي خارجي براي هتل در ايران مي‌پردازند با ساير کشورها هيچ تفاوتي ندارد و ما نمي‌توانيم ادعا کنيم که هتل‌هاي ايراني ارزان قيمت هستند. "مهشيد نارنجي ها" کارشناس هتل داري نيز در اين زمينه مي‌گويد: با درنظر گرفتن امکاناتي که گردشگران مي‌توانند در هتل داشته باشند ما تقريبا گران‌ترين هتل‌ها را داريم.
اين کارشناس مي گويد: ما تقريبا از نظر امکاناتي که در اختيار گردشگران قرار مي‌دهيم با کمبودهاي زيادي مواجه ايم و بنا بر امکانات مان، هزينه‌هاي اقامتي در ايران بسيار بالاست.
اما باز هم اين ايرانپور است که نظر ديگري دارد و مي‌گويد: از نظر قيمت‌ها در همه دنيا يک قيمت اسمي داريم که براساس ستاره‌بندي است. در ايران ما ارزان‌ترين خدمات را نسبت به کشورهاي همسايه در اختيار مسافران قرار مي‌دهيم.
البته در بسياري از فصل ها همسايگان ما قيمت‌هاي نازلي را در منطقه ارائه مي‌کنند که اين نوسانات قيمت شايد اين طور جلوه کند که ما قيمت‌هاي بالايي داريم. مثلا نرخ اقامت در برج العرب در دبي اصلا قابل قياس با نرخ‌هاي ما نيست. البته "ايرانپور" فراموش کرد يادآوري کند که اقامت در برج العرب هم به هيچ عنوان قابل قياس با بهترين هتل‌هاي ما که نه، حتي اروپا هم نيست و چنين قياسي از نظر قيمت هم خيلي منطقي به‌نظر نمي‌رسد.
استاندارد سازي
در اين بين برخي کارشناسان بر اين باورند که اصولا استاندارد سازي هتل ها در جهان، از يک نظر و در ايران از منظري ديگر موفق نبوده و نيست.
"اصغر ژيان دربندي" کارشناس هتل داري در اين باره مي گويد: امروزه مسافران خوب مي دانند، در مقابل وجهي که پرداخت مي کنند بايد خدمات هتل در چه حدي باشد، هرچند هم که هتل ها از نام هايي هم چون هتل بين المللي، هتل بزرگ، مجلل استفاده کنند مسافران درک مي کنند و متوجه هستند که خدمات با قيمت دريافتي يکسان نيست. بنابراين مديران هتل ها بايد بدانند خدمات و سرويس دهي و رضايت مهمان است که موفقيت به دنبال دارد نه نام ها و ستاره ها که شرايط آن را ندارند.
وي تاکيد مي کند: چنان چه استانداردسازي هتل ها را در کشورهاي مختلف مطالعه کنيد خواهيد ديد که بيشتر به نکاتي اشاره شده که مربوط به خدمات است و به دليل اين که رقابت شديدي براي ارائه خدمات و تجهيزات درهتل ها وجوددارد بيشتر هتل ها از استانداردهايي که پيش بيني کرده اند جلوترند.
ولي جالب تر از آن نظر رئيس پژوهشکده تحقيقات کاربردي فرهنگ ايراني است که معتقد است در حال حاضر دوره ساخت هتل هاي پنج ستاره در جهان به سرآمده است.
"محمود طالقاني" توضيح مي دهد: بيان پايان ساخت هتل‌هاي پنج ستاره تنها يک نظريه نيست بلکه در عمل در بسياري از کشورهاي اروپايي اين موضوع به اثبات رسيده است.
وي با اشاره به شکست هتلداري 5 ستاره در کشورهاي يونان، آلمان و برخي کشورهاي اتحاديه اروپا تاکيد مي کند: در حال حاضر گرايش به ساخت هتل‌هاي يک و دوستاره توسط اين کشورها پي‌گيري مي‌شود. حال در ايران چرا بايد بسياري از مسافران در شهرها و در کنار خيابان‌ها شب‌ها بيتوته کنند و اين در حالي است که ظرفيت احداث هتل‌هاي دو ستاره و يک ستاره در کشور مهيا‌ست.
"طالقاني"مي گويد: ساخت هتل 5 ستاره نوعي بي‌احترامي به مردم محسوب مي‌شود، اين افراد چون پول در اختيار ندارند مجبور هستند کنار خيابان بخوابند و اين در حالي است که ما با اصرار هتل بسازيم تا بخواهيم نياز گردشگران ساير کشورها را تامين کنيم.
وي تاکيد مي کند: فعلا نياز کشور ما ساخت هتل يک ستاره است.
وعده هاي ستاره دار
تقريبا 2 ماه پيش مدير واحد ارزيابي طرح تطبيق استانداردهاي کيفيت خدمات تاسيسات گردشگري از صدور بيش از 60 گواهي نامه کيفيت استاندارد خدمات گردشگري خبر داد و گفت: حدود 230 مرکز گردشگري و هتل براي ارزيابي کيفيت خدمات با مجري طرح قرارداد بسته اند و نزديک به 180 واحد نيز تاکنون ارزيابي شده‌اند.
"الهام کزازي" گفت: اين طرح به منظور ارائه خدمات مطلوب تر به گردشگران در مراکز خدمات گردشگري و ايجاد وحدت رويه در جلوگيري از بروز رفتارهاي سليقه‌اي در زمينه درجه بندي تاسيسات گردشگري از سال 88 تدوين شد اما با وقفه اي کوتاه مدت در سال 89 با واگذاري اجراي اين طرح به بخش خصوصي و با مجوز از سازمان ميراث فرهنگي به اجرا درآمد.
وي درباره اجبار در استانداردسازي کيفيت خدمات نيز گفت: اگر واحدهاي گردشگري در اين طرح شرکت نکنند پروانه هاي 3 ساله بهره برداري آن ها تمديد نمي شود.
"کزازي" درباره تطبيق ضوابط استاندارد با استانداردهاي جهاني اظهار کرد: ضوابط در هر کشوري متفاوت است به عنوان مثال استاندارد پذيرفته شده در يک کشور با شرايط جغرافيايي و فرهنگي با کشور ديگر متفاوت است و نمي توان براي هر دو يک استاندارد مشخص را در نظر گرفت بنابراين در اين طرح ضوابطي مد نظر است که در ايران پذيرفته شده باشد.
به تازگي نيز مدير دفتر مراکز و خدمات گردشگري اعلام کرد: تا پايان شهريور ماه امسال تمام هتل‌هاي کشور استانداردسازي مي‌شوند. به گزارش فارس، "مرتضي شريفي" در جلسه کارگروه آموزشي معاونان گردشگري کشور اظهار داشت: خدمات گردشگري بايد با کيفيت مطلوب‌تري ارائه شود. بر همين اساس در چند ماه اخير 300 واحد اقامتي استانداردسازي شده که 100 واحد اقامتي گواهي‌نامه کيفيت خدمات گردشگري دريافت کرده‌اند.
حال بايد منتظر ماند و ديد که آيا اين استاندارد سازي به معناي واقعي و با توجه به کميت و کيفيت خدمات ارائه شده صورت خواهد گرفت يا آن که فقط در عرصه قيمت گذاري مجدد و صرفا استاندارد سازي نرخ ها بدون توجه به کم و کيف خدمات، اعمال خواهد شد.
چکيده گزارش
در همه جاي دنيا براي اهداي ستاره به يک هتل تعداد زيادي کارشناس تصميم مي‌گيرند. از کارشناس غذا گرفته تا کارشناس بهداشت. اما آيا ايران هم‌چنين مجموعه بزرگي را براي اهداي ستاره به هتل‌ها فراهم کرده است يا به گفته بسياري از منتقدان اين ستاره‌ها دوستانه توزيع مي‌شوند! به عقيده دست اندرکاران، درجه‌بندي و اعطاي ستاره به هتل ها در ايران از استانداردهاي بين‌المللي پيروي نمي کند و بنابر ضوابط داخلي تعيين مي‌شود.
از اين رو همواره به تطابق کيفيت واقعي هتل و ستاره درج شده در کنار نام هتل انتقادات زيادي وارد است. در کنار اين عدم تطابق با هتل داري جهاني، نقيصه بزرگ ديگر ضعف سامانه نظارت و به‌روزرساني ستاره هتل هاست.
طي سال هاي گذشته سازمان ايرانگردي و جهانگردي و سپس سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري بر هتل ها نظارت و درجه کيفي آن ها را بررسي مي‌کردند که به ندرت از ستاره هتلي کاسته و يا بر ستارگان هتلي ديگر افزوده مي‌شد. اما همين نظارت حداقلي نيز چند سالي است که از سر هتل‌هاي ايران سايه برکشيده است. با اين اوصاف مسئولان از استاندارد سازي قريب الوقوع هتل ها در کشور خبر مي دهند. طرحي که برخي کارشناسان از هم اکنون آن را ناموفق مي دانند.
از يک تا پنج ستاره
2سال پيش مسئولان تصميم گرفتند که به وضعيت هتل‌هاي کشور رسيدگي کنند و موضوع استانداردسازي هتل‌ها براساس استانداردهاي بين‌المللي به ميان آمد. قرار شد اين طرح با هدف ارتقاي کيفيت ارائه خدمات به مسافران و با توجه به استانداردهاي گرفته شده از کشورهاي موفق در جذب گردشگر از جمله فرانسه، اسپانيا و آلمان اجرا شود اما به جز اندکي توفيق در استان خراسان (که البته اين جا منظور بيشتر مشهد مقدس است) و کمي هم در تهران و اصفهان چنين هدفي تاکنون محقق نشده است.
ولي اگر از شما بپرسند آيا مي دانيد مثلا يک هتل سه يا چهار ستاره بايد چه ويژگي هايي داشته باشد، پاسخي داريد؟ "مهشيد نارنجي ها" کارشناس مديريت هتل داري در اين باره توضيح مي دهد: يک هتل يک ستاره به صورت کلي داراي چنين مشخصاتي است: محوطه عمومي آن محدود و خدمات و تسهيلات محدودي از غذا و آشاميدني را دارد. ممکن است خدمات غير رسمي ارائه شود که بيشتر توسط خانواده و يا صاحب هتل در فضايي خانوادگي اداره مي شود. دکور، وسايل و لوازم ممکن است بيشتر کيفيت لوازم خانگي را داشته باشند تا فضايي که معمولاً در هتل و مراکز اقامتي وجود دارد. به طور کلي، حداقل شرايط قابل قبول پاکيزگي و بهداشت بايد رعايت شود. وسايل و تجهيزات سالم و قابل استفاده باشد.
"نارنجي ها" در باره هتل هاي دو ستاره نيز مي گويد: ممکن است هتل کوچک و يا متوسط باشد. مثلاً کمتر از 30 اتاق خواب، احتمالاً با محوطه عمومي محدود اما با اتاق خواب هايي بهتر و راحت تر از هتل هاي يک ستاره. هتل بيشتر توسط صاحب آن و به صورت خانوادگي اداره مي شود. ممکن است در آن امکانات هتل هاي رسمي باشد، مجموعه اي از خدمات و تسهيلات در واحد اقامتي عرضه مي شود که شامل غذا و آشاميدني است. دکور، لوازم، تجهيزات و اثاث آن کمتر شبيه لوازم خانگي است که در هتل هاي يک ستاره ديده مي شود. خدمات و برخورد با ميهمان از طرف مديريت و کارکنان، به صورت رسمي ارائه مي شود و کارکنان هتل به وظايف خود آشنا هستند.
وي در باره ويژگي هاي هتل هاي سه ستاره نيز مي گويد: ممکن است هتل هايي با اندازه متوسط، با بيش از 20 اتاق خواب، با خدمات و تسهيلات و کيفيت بهتر از هتل هاي يک و دو ستاره ديده شود. دسترسي هاي عمومي بهتر در فضاهاي داخلي ساختمان وجود دارد. در مناطق خارج از شهر و حاشيه شهرها معمولاً فضاي محوطه عمومي و اتاق خواب ها بزرگ تر است.
مديريت و کارکنان ظاهر مرتب و رسمي دارند و آموزش هاي لازم را در خصوص وظايف خود ديده اند. کارکنان در سطح بالاتري از نظر آگاهي نسبت به کارکنان هتل هاي دو و يک ستاره هستند و معمولاً در اين گونه واحدهاي اقامتي تاکيد بيشتري بر کيفيت خدمات و راحتي ميهمان نسبت به درجات پايين تر وجود دارد.
خدمات رسمي تر، با سطح بالاتري از مهارت کارکنان وجود دارد. مديريت کارکنان حضور رسمي تر و آراسته تري دارند و معمولاً کارکنان لباس رسمي مي پوشند. مهارت هاي فني و اجتماعي پاسخگوي نيازها و درخواست هاي ميهمان است. مسئول پذيرش بايد حداقل به يکي از زبان هاي زنده دنيا مسلط باشد.
هتل هاي چهارستاره نيز از نظر وي اين شرايط را دارند: در اين نوع هتل ها ارائه خدمات با کيفيت بالا با استفاده از مجموعه اي از تسهيلات و خدمات مورد نظر ميهمان است. اين گونه هتل ها معمولاً فضاهاي وسيع تري دارند. هتل هاي چهار ستاره فضاهاي عمومي خيلي خوبي دارند. اولويت استفاده از تسهيلات فضاهاي عمومي هتل ها با ميهمانان مقيم هتل است. در صورت وجود ظرفيت بيشتر ارائه خدمات در اين فضاها به ساير مشتريان مانعي ندارد. اتاق خواب ها آسايش و کيفيت بهتري را نسبت به هتل هاي سه ستاره عرضه مي کنند.
ساختار ارائه خدمات حرفه اي توسط کارکنان حرفه اي و يونيفورم پوش در هتل وجود دارد. وجود بخش غذا و آشاميدني در سطح و کيفيت بالا و تاکيد و برخورد جدي نسبت به تهيه غذا و آشاميدني با تامين کيفيت مطلوب غذا و آشاميدني. با توجه به محل و سبک کار و نوع مشتريان، فضاهايي مانند فضاي کنفرانس و ضيافت، مرکز تجاري، بهداشت، تفريح، ورزشي بايد باشد. فضاي ديگري غير از رستوران اصلي براي غذا خوردن بايد وجود داشته باشد.
"نارنجي ها" از مشخصات هتل هاي پنج ستاره نيز مي گويد: اين مراکز اقامتي با تاسيسات لوکس، بزرگ و رعايت استانداردهاي بالاتر بين المللي، تسهيلات بيشتر نسبت به چهار ستاره خدمات مورد نياز ميهمانان و سرويس غذا و آشاميدني را ارائه مي کنند. خدمات عالي، توجه مشتري رابه حضور کارکنان آموزش ديده جلب مي کند. وضع ظاهرهتل استانداردهاي بين المللي را براي اين صنعت نشان مي دهد.
از کارکنان مجرب در قسمت هاي مختلف هتل استفاده شده است. مديريت بر کارکنان و نظارت بر کليه قسمت ها وجود دارد. وجود وظايف دوگانه براي کارکنان نشان مي دهد که هتل در اين سطح از درجه قرار ندارد. صرف نظر از شيوه خدمات، مهارت هاي فني و اجتماعي، نشان دهنده وجود نظم زياد در اين سطح از درجه است.
ستاره هاي حلبي!
در همه جاي دنيا براي اهداي ستاره به يک هتل تعداد زيادي کارشناس تصميم مي‌گيرند. از کارشناس غذا گرفته تا کارشناس بهداشت. اما آيا ايران هم‌چنين مجموعه بزرگي را براي اهداي ستاره به هتل‌ها فراهم کرده است يا به گفته بسياري از منتقدان اين ستاره‌ها دوستانه توزيع مي‌شوند!
چندي پيش "حميد رضا لطفيان" دبير جامعه هتل داران استان همدان به رسانه‌ها گفته بود: «ستاره‌هايي که به هتل‌ها داده مي‌شود ستاره‌هاي دوستانه است و ستاره‌اي رسمي که حاکي از کيفيت بالا در اين هتل‌ها باشد نيست.»
اما "ايرانپور" دبير جامعه هتل داران بر اين نظر است که ما با کيفيت هتل‌ها مشکل زيادي نداريم و نبايد با سياه‌نمايي اين امکانات ملي را کتمان کنيم يا ضعيف جلوه دهيم. وي در اين باره مي‌گويد: «ما براي پيشرفت به‌نظرهاي مردم نيازمنديم.
متأسفانه مردم در نظرسنجي‌هاي انجام شده در هتل‌ها خيلي با ما همکاري نمي‌کنند و بي‌توجه از کنار برگه‌هاي نظرسنجي مي‌گذرند. هر چند مشکلات عمده‌اي در اين صنعت نيست اما اين که ما نيز با سليقه‌هاي مردم و گردشگران هم سو باشيم نيازمند راهنمايي آن هاست، چرا که سلايق مردم تغيير مي‌کند و ما بايد از آن آگاه باشيم.»
اما مدير يکي از هتل هاي بين المللي در اين باره مي گويد: درجه‌بندي و اعطاي ستاره به هتل ها در ايران از استانداردهاي بين‌المللي پيروي نمي کند و بنابر ضوابط داخلي تعيين مي‌شود. از اين رو همواره به تطابق کيفيت واقعي هتل و ستاره درج شده در کنار نام هتل انتقادات زيادي وارد است. در کنار اين عدم تطابق با هتل داري جهاني، نقيصه بزرگ ديگر ضعف سامانه نظارت و به‌روزرساني ستاره هتل هاست. طي سال هاي گذشته سازمان ايرانگردي و جهانگردي و سپس سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري بر هتل ها نظارت و درجه کيفي آن ها را بررسي مي‌کردند که به ندرت از ستاره هتلي کاسته و يا بر ستارگان هتلي ديگر افزوده مي‌شد. اما همين نظارت حداقلي نيز چند سالي است که از سر هتل‌هاي ايران سايه برکشيده است.
وي تشريح مي کند: سابق رسم بر اين بود که مسئولان دولتي بر هتل‌ها نظارت و بر اساس همان نظارت درجه هتل‌ها را کنترل مي‌کردند. هتل‌ها نيز طبق اين بررسي‌ها ملزم شده بودند امکانات و خدمات خود را ارتقا داده تا سلب ستاره نشوند. اما حدود 2 تا 3 سال است که اين نظارت‌ها به حالت تعليق درآمده است.
فراموش نکنيم گردشگراني که از شهرهاي مختلف جهان به سياحت در شهرهاي گردشگري ايران مي‌پردازند انتظار دارند تا در مقابل پولي که پرداخت مي‌کنند خدمات مناسبي نيز دريافت کنند.پرداخت پول براي اقامت در هتل‌هاي نامدار و ستاره‌دار يکي از اصلي‌ترين هزينه‌هايي است که در سبد گردشگري خودنمايي مي‌کند؛ هزينه‌هايي که گاه بيشتر از اين که در قبال خدمات پرداخت شود براي ستاره‌ها صرف مي‌شود.
يک برگزار کننده تورهاي بين المللي در اين باره مي‌گويد: قيمتي که گردشگرهاي خارجي براي هتل در ايران مي‌پردازند با ساير کشورها هيچ تفاوتي ندارد و ما نمي‌توانيم ادعا کنيم که هتل‌هاي ايراني ارزان قيمت هستند. "مهشيد نارنجي ها" کارشناس هتل داري نيز در اين زمينه مي‌گويد: با درنظر گرفتن امکاناتي که گردشگران مي‌توانند در هتل داشته باشند ما تقريبا گران‌ترين هتل‌ها را داريم.
اين کارشناس مي گويد: ما تقريبا از نظر امکاناتي که در اختيار گردشگران قرار مي‌دهيم با کمبودهاي زيادي مواجه ايم و بنا بر امکانات مان، هزينه‌هاي اقامتي در ايران بسيار بالاست.
اما باز هم اين ايرانپور است که نظر ديگري دارد و مي‌گويد: از نظر قيمت‌ها در همه دنيا يک قيمت اسمي داريم که براساس ستاره‌بندي است. در ايران ما ارزان‌ترين خدمات را نسبت به کشورهاي همسايه در اختيار مسافران قرار مي‌دهيم.
البته در بسياري از فصل ها همسايگان ما قيمت‌هاي نازلي را در منطقه ارائه مي‌کنند که اين نوسانات قيمت شايد اين طور جلوه کند که ما قيمت‌هاي بالايي داريم. مثلا نرخ اقامت در برج العرب در دبي اصلا قابل قياس با نرخ‌هاي ما نيست. البته "ايرانپور" فراموش کرد يادآوري کند که اقامت در برج العرب هم به هيچ عنوان قابل قياس با بهترين هتل‌هاي ما که نه، حتي اروپا هم نيست و چنين قياسي از نظر قيمت هم خيلي منطقي به‌نظر نمي‌رسد.
استاندارد سازي
در اين بين برخي کارشناسان بر اين باورند که اصولا استاندارد سازي هتل ها در جهان، از يک نظر و در ايران از منظري ديگر موفق نبوده و نيست.
"اصغر ژيان دربندي" کارشناس هتل داري در اين باره مي گويد: امروزه مسافران خوب مي دانند، در مقابل وجهي که پرداخت مي کنند بايد خدمات هتل در چه حدي باشد، هرچند هم که هتل ها از نام هايي هم چون هتل بين المللي، هتل بزرگ، مجلل استفاده کنند مسافران درک مي کنند و متوجه هستند که خدمات با قيمت دريافتي يکسان نيست. بنابراين مديران هتل ها بايد بدانند خدمات و سرويس دهي و رضايت مهمان است که موفقيت به دنبال دارد نه نام ها و ستاره ها که شرايط آن را ندارند.
وي تاکيد مي کند: چنان چه استانداردسازي هتل ها را در کشورهاي مختلف مطالعه کنيد خواهيد ديد که بيشتر به نکاتي اشاره شده که مربوط به خدمات است و به دليل اين که رقابت شديدي براي ارائه خدمات و تجهيزات درهتل ها وجوددارد بيشتر هتل ها از استانداردهايي که پيش بيني کرده اند جلوترند.
ولي جالب تر از آن نظر رئيس پژوهشکده تحقيقات کاربردي فرهنگ ايراني است که معتقد است در حال حاضر دوره ساخت هتل هاي پنج ستاره در جهان به سرآمده است.
"محمود طالقاني" توضيح مي دهد: بيان پايان ساخت هتل‌هاي پنج ستاره تنها يک نظريه نيست بلکه در عمل در بسياري از کشورهاي اروپايي اين موضوع به اثبات رسيده است.
وي با اشاره به شکست هتلداري 5 ستاره در کشورهاي يونان، آلمان و برخي کشورهاي اتحاديه اروپا تاکيد مي کند: در حال حاضر گرايش به ساخت هتل‌هاي يک و دوستاره توسط اين کشورها پي‌گيري مي‌شود. حال در ايران چرا بايد بسياري از مسافران در شهرها و در کنار خيابان‌ها شب‌ها بيتوته کنند و اين در حالي است که ظرفيت احداث هتل‌هاي دو ستاره و يک ستاره در کشور مهيا‌ست.
"طالقاني"مي گويد: ساخت هتل 5 ستاره نوعي بي‌احترامي به مردم محسوب مي‌شود، اين افراد چون پول در اختيار ندارند مجبور هستند کنار خيابان بخوابند و اين در حالي است که ما با اصرار هتل بسازيم تا بخواهيم نياز گردشگران ساير کشورها را تامين کنيم.
وي تاکيد مي کند: فعلا نياز کشور ما ساخت هتل يک ستاره است.
وعده هاي ستاره دار
تقريبا 2 ماه پيش مدير واحد ارزيابي طرح تطبيق استانداردهاي کيفيت خدمات تاسيسات گردشگري از صدور بيش از 60 گواهي نامه کيفيت استاندارد خدمات گردشگري خبر داد و گفت: حدود 230 مرکز گردشگري و هتل براي ارزيابي کيفيت خدمات با مجري طرح قرارداد بسته اند و نزديک به 180 واحد نيز تاکنون ارزيابي شده‌اند.
"الهام کزازي" گفت: اين طرح به منظور ارائه خدمات مطلوب تر به گردشگران در مراکز خدمات گردشگري و ايجاد وحدت رويه در جلوگيري از بروز رفتارهاي سليقه‌اي در زمينه درجه بندي تاسيسات گردشگري از سال 88 تدوين شد اما با وقفه اي کوتاه مدت در سال 89 با واگذاري اجراي اين طرح به بخش خصوصي و با مجوز از سازمان ميراث فرهنگي به اجرا درآمد.
وي درباره اجبار در استانداردسازي کيفيت خدمات نيز گفت: اگر واحدهاي گردشگري در اين طرح شرکت نکنند پروانه هاي 3 ساله بهره برداري آن ها تمديد نمي شود.
"کزازي" درباره تطبيق ضوابط استاندارد با استانداردهاي جهاني اظهار کرد: ضوابط در هر کشوري متفاوت است به عنوان مثال استاندارد پذيرفته شده در يک کشور با شرايط جغرافيايي و فرهنگي با کشور ديگر متفاوت است و نمي توان براي هر دو يک استاندارد مشخص را در نظر گرفت بنابراين در اين طرح ضوابطي مد نظر است که در ايران پذيرفته شده باشد.
به تازگي نيز مدير دفتر مراکز و خدمات گردشگري اعلام کرد: تا پايان شهريور ماه امسال تمام هتل‌هاي کشور استانداردسازي مي‌شوند. به گزارش فارس، "مرتضي شريفي" در جلسه کارگروه آموزشي معاونان گردشگري کشور اظهار داشت: خدمات گردشگري بايد با کيفيت مطلوب‌تري ارائه شود. بر همين اساس در چند ماه اخير 300 واحد اقامتي استانداردسازي شده که 100 واحد اقامتي گواهي‌نامه کيفيت خدمات گردشگري دريافت کرده‌اند.
حال بايد منتظر ماند و ديد که آيا اين استاندارد سازي به معناي واقعي و با توجه به کميت و کيفيت خدمات ارائه شده صورت خواهد گرفت يا آن که فقط در عرصه قيمت گذاري مجدد و صرفا استاندارد سازي نرخ ها بدون توجه به کم و کيف خدمات، اعمال خواهد شد.
چکيده گزارش
در همه جاي دنيا براي اهداي ستاره به يک هتل تعداد زيادي کارشناس تصميم مي‌گيرند. از کارشناس غذا گرفته تا کارشناس بهداشت. اما آيا ايران هم‌چنين مجموعه بزرگي را براي اهداي ستاره به هتل‌ها فراهم کرده است يا به گفته بسياري از منتقدان اين ستاره‌ها دوستانه توزيع مي‌شوند! به عقيده دست اندرکاران، درجه‌بندي و اعطاي ستاره به هتل ها در ايران از استانداردهاي بين‌المللي پيروي نمي کند و بنابر ضوابط داخلي تعيين مي‌شود.
از اين رو همواره به تطابق کيفيت واقعي هتل و ستاره درج شده در کنار نام هتل انتقادات زيادي وارد است. در کنار اين عدم تطابق با هتل داري جهاني، نقيصه بزرگ ديگر ضعف سامانه نظارت و به‌روزرساني ستاره هتل هاست.
طي سال هاي گذشته سازمان ايرانگردي و جهانگردي و سپس سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري بر هتل ها نظارت و درجه کيفي آن ها را بررسي مي‌کردند که به ندرت از ستاره هتلي کاسته و يا بر ستارگان هتلي ديگر افزوده مي‌شد. اما همين نظارت حداقلي نيز چند سالي است که از سر هتل‌هاي ايران سايه برکشيده است. با اين اوصاف مسئولان از استاندارد سازي قريب الوقوع هتل ها در کشور خبر مي دهند. طرحي که برخي کارشناسان از هم اکنون آن را ناموفق مي دانند.
