به گزارش مشرق، یکی از وظایف اصلی شرکت‌های خودروساز پس از فروش محصولات ارائه ی خدمات پس از فروش است و این امر یک فاکتور اساسی در تضمین فروش یک محصول در سراسر دنیا به شمار می‌آید، اما متأسفانه در ایران توجه جدی به این موضوع نمی‌شود و خودروسازان از این فرصت برای بهبود فروش و افزایش رضایت مشتریان خود استفاده نمی کنند. امروز کمتر خریداری از خدمات پس از فروش خودروها رضایت دارد اما با وجود تمام اعتراضات گویا همچنان ضعف نظارتی در این بخش باعث شده تا راهکار اساسی برای ارائه خدمات مناسب به مشتریان ارائه نشود.

علاوه بر مردم مسئولان نیز خود بر وضعیت نامناسب خدمات پس از فروش تأکید دارند و بارها این موضوع را به شرکت‌های خودروسازی یادآور شده‌اند اما هنوز اوضاع تغییری نکرده و خبری از اکرام مشتری و افزایش رضایت مندی آنها از خرید خودروهای ساخت داخل نیست.

اخیراً گلپایگانی مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز در همین ارتباط اعلام کرده که کمتر از یک دهم درصد از مجموع نمایندگی‌های فروش و خدمات پس از فروش از نظر عملکردی و تأمین رضایت مشتریان در رتبه یک قرار دارند. این امر نشان می‌دهد که 99.9 درصد مردم از نمایندگی‌های فروش و خدمات پس ازفروش خودرو ناراضی هستند.

عباسعلی غیاثی دبیر انجمن شرکت های خدمات پس از فروش خودرو نیز مهم ترین نقطه ضعف خدمات پس از فروش را هزینه بالا و کیفیت نامناسب می داند و معتقد است: براساس نتایج سال گذشته نقطه قوت خدمات پس از فروش خودرو، حرکت جمعی و جامع بخش خدمات پس از فروش برای تطابق فرایندهای ضمانت، سفارش گذاری و تأمین قطعات، مدیریت ارتباط با مشتریان، فرایند پذیرش و ترخیص با الزامات آیین نامه اجرایی قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو و نقاط ضعف به ترتیب کمبود یا نبود قطعه، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و هزینه بالای خدمات و قطعات است که البته سرمایه گذاری یکی از عوامل مهم در جبران نقصانی هاست که در بهبود شرایط و جلب رضایت مشتریان موثر است.

اظهارات فعالان بخش خودرو در مورد خدمات نا مناسب پس از فروش در حالی بیان می‌شود که امیر حسین قناتی مدیرکل خودرو و نیرو محرکه وزارت صنعت با تاکید بر اینکه خدمات پس از فروش نسبت به ده سال گذشته قابل مقایسه نیست، می گوید: با توجه به نمونه‌ها و تنوع کالا و برندهایی که در دنیا مردم مشاهده می کنند سطح توقع آنها از خودرسازان افزایش یافته است.

این مقام مسئول در وزارت صنعت در حالی از افزایش سطح توقع مردم از شرکت های خودروسازی می گوید که بعضاً خودروساز خودرویی را تحویل مشتری داده که ابتدائی ترین امکانات آن اشکال داشته و حتی خودروساز به بهانه‌های مختلف در دوره گارانتی هم حاضر به رفع آنها نیست.

در این گزارش که به برخی مراکز خدمات پس از فروش شرکتهای خودروسازی سری زدیم، قصد داریم تا گوشه‌ای از مشکلات مردم را در بخش خدمات پس از فروش بیان کنیم تا در نهایت دیده شود سطح توقعات مردم بالا رفته یا هیچ گونه نظارتی بر عملکرد خودروسازان در این بخش نمی شود و مردم همچنان با توجه به سطح درآمدی خود مجبور هستند این خودروهای پُر از ایراد را تحویل گرفته و مدام به تعمیرگاه ها برای رفع ایرادات مراجعه کنند.

*گیربکس هایی که صداش طبیعی است و خبری از تعمیر نیست

یکی از خریداران که دل پری از خدمات نامناسب خودروسازان دارد با اشاره به اینکه خدمات پس از فروش در خودروها به هیچ عنوان راضی کننده نیست به خبرنگار ما می‌گوید: وقتی خودرو از کارخانه خارج می‌شود بعد از گذشت چند هفته یا چند روز با ایرادات بسیاری روبه رو است و اصلاً خودروسازان زیر بار رفع این ایرادات نمی روند و هر روز با بهانه تراشی هایی مردم را سرگردان می کنند. به عنوان نمونه وقتی دو سال پیش ماشینم را از نمایندگی فروش یکی از این شرکت های خودروسازی تحویل گرفتم از همان روز اول ترمز آن مشکل داشت، تا چند ماه درگیر کار کارشناسی نمایندگی ها بودم و در نهایت مجبور شدم ماشینم را با وجود دوره گارانتی به یکی از تعمیرگاه ها ببرم و با پرداخت هزینه زیاد ماشین را موقتی تعمیر کنم. البته  بعد از ترمز هر روز ماشین ایرادهای جدید پیدا کرد و تا به امروز درگیر پرداخت هزینه های تعمیر آن هستم.

فرد دیگری با بیان اینکهگیربکس‌ خودروی من بعد از چند ماه خراب شده است، افزود: تعمیرکار می‌گوید کیفیتش خوب نیست حتی کلاف‌های درب ماشین هم خراب شده و هوا وارد ماشین می شود. چندین بار برای تعمیر گیربکس به نمایندگی‌ها رفتم اما با وجود نوبت گیری و تعویض قطعه همچنان گیربکس ایراد دارد. یکی از تعمیرکارها به من گفت این ایراد در اکثر خودروها هست چون خودروسازها غالباً نوسازی در دستگاه ها انجام نمی دهند.

فردی که خود را یک کارمند معرفی می کند، با بیان اینکه هر ماه باید بخشی از حقوق خود را صرف هزینه های ماشین کنم از جلوبندی خودرو خود شکایت دارد و به خبرنگار تسیم می گوید: خودرویی که 7 ماه پیش تحویل گرفته ام جلوبندی اش مشکل دارد و با مراجعات مکرر به نمایندگی ها هنوز موفق به تعمیر آن نشده ام. مهم تر آنکه در شهرستان ها وضعیت خدمات پس از فروش نسبت به پایتخت سطح بسیار پائین تری دارد و حتی برخی از قطعات در شهرستان ها یافت نمی شود.

*ابهامات شراکت قطعه سازان با خودروسازان و نصب قطعات بی کیفیت در خودرو

محمدی یکی از تعمیرکاران مرکزی خودرو یکی از دلایل مشکلات مردم در خدمات پس از فروش را کمبود منابع مالی قطعه سازان می داند و با اعلام اینکه خودروسازان طلب قطعه سازان را به موقع پرداخت نمی کند می گوید: در این شرایط قطعه ساز مجبور است مواد خود را تغییر داده یک قطعه دیگر بسازد یا از بازار اجناس دست دوم را خریداری و به نام محصولات خود به فروش برساند که همین امر باعث می‌شود نارضایتی برای مشتریان بوجود آید.

وی با بیان اینکه با چندین قطعه ساز ارتباط دارد و از نزدیک در جریان مشکلات آنها است، گفت:  قطعه سازان طلب خود را به جای 45 روزه 120 روزه از شرکت خودروساز دریافت می‌کنند حتی این 120 روز هم با کندی انجام می‌شود در این شرایط قطعه ساز مجبور است که تن به بی عهدی شرکت خودروساز داده و باز محصول خود را به خودروساز بفروشد زیرا خودرو ساز در صورت نیاز به یک قطعه به طور حتم منتظر این قطعه ساز نمی شود و نیاز خود را از سایر قطعه سازان تأمین می کند.

 قطعه سازان هم در همین ارتباط عدم پرداخت به موقع تعهدت شرکت های خودروسازی را یک عامل مهم در تولید قطعات با کیفیت در خودرو می دانند.  به نحوی که امروز یکی از شرکت های خودروساز حتی بدهی خود را 300  روزه به قطعه سازان را پرداخت می‌کند که این موضوع اصلاً برای صنعت قطعه سازی کشور خوشایند نیست.

*قطعات خرابی که مشمول گارانتی نیستند/انتظار دو ماهه در مراکز خدمات پس از فروش

نوری شهروند دیگری که بیرون یکی از همین نمایندگی های فروش برای تعمیر خودرویش منتظر است به خبرنگار ما می گوید: چند وقتی است که کمک فنرهای ماشینم صدا می دهد اما تعویض نمی کنند  حتی کارشناسان این ایراد را مشمول گارانتی نمی دانند .چندین بار نوبت گرفته ام اما هر بار مشکل ماشینم رفع نشده است البته در صورت مراجعه به تعمیرکارها آنها  به راحتی کمک فنرها را عوض می کنند و با پیشنهاد قطعات خارجی پول زیادی را از مشتری دریافت می کنند اما مشکل من عدم ارائه خدمات در دوره گارانتی است.

وی افزود: هر بار که به این نمایندگی خدمات پس از فروش خودرو مراجعه کرده ام می گویند قطعه نداریم و شماره شانسی خودرو را برای دریافت قطعه امداد می کنند که همین مسئله چندین روز و هفته طول می کشد ؛ حتی من برای دریافت یک قطعه تا دو ماه منتظر بودم. این در حالی است که اگر به تعمیرگاه بروم در ازای دریافت مبلغ زیادی ماشین تعمیر می شد. به عنوان نمونه دسته راهنمای ماشینم خراب شد با تغییر قطعه و اجرت در مجموع 50 هزار تومان پرداخت کردم در حالی این موضوع مشمول گارانتی بود ولی انقدر نمایندگی ها اذیت می کنند که مجبورم به تعمیرگاه ها بروم.

*مردم نباید تاوان کهنه بودن ماشین آلات خودروسازان را بدهند

وی با اشاره به اینکه سر سیلندر خودروها وقتی 25 تا 30 هزار کیلومتر کار می کند خراب می شود در حالی که باید 2 میلیون کیلومتر کار کند،  تصریح کرد: برای تعمیر گیربکس که صدا می دهد چندین بار قطعات خودرو را عوض کرده ام و حدود  500 تا 600 هزار تومان پرداخت کرده ام اما همچنان صدا می دهد. در نهایت به من گفته اند پوسته گیربکس خوب نیست و باید کلاً تمام قطعاتش را عوض کنم.

شهروند دیگری با بیان اینکه مردم که نباید تاوان کهنه بودن ماشین آلات خودروسازان را بدهند، گفت: ماشین کاری و صداگیری خودروها در کارخانه خوب انجام نمی شود همه از سفتی کلاج گله مند هستند. من هفته پیش رفته بودم تعمیرگاه، ماشین چند ماه کار کرده وقتی ترمز می کردی راهنمایش کار می کرد و زمانی که بوق می زدی چراغ ها روشن می شد این اصلاً خوب نیست ما به زحمت هزینه خرید خودرو را جور می کنیم و در نهایت هم یک ماشین بدون کیفیت و خراب را به ما تحویل می دهند.

تعمیرکاران خودرو خرابی گیربکس،دیسک صفحه، کمک فنرها، جعبه فرمان را یکی از بیشترین ایرادات خودروهای فعلی می دانند اما نکته اینجاست نمایندگی ها آغاز تعمیر خودرو های صفر را طی شدن مسافت  5 هزار تا کیلومتر عنوان می کنند و  قبل از آن توجهی به رفع ایرادات نمی کنند و از مردم می خواهند بعد از طی شدن این میزان مسیر مراجعه کنند. فقط اگر ترمز ماشین ایراد داشته باشه آنهم با اکراه تعمیرات انجام می شود.

*وانت هایی که نصف می شوند/  نمایندگی های سرویس اولیه خودرو را حذف کردند

وی با اشاره به اینکه لنت ترمز ها استاندارد نیست، اظهار داشت: شیرفرمان باید فشار روغن تنظیم کرده و درست کار کند ولی چنین چیزی در خودروها درست کار نمی کند. سیم کشی 405 ،سمند و پارس ، پراید و تیبا  با ایرداتی همراه است که هنوز رفع نشده است.

شهروند دیگری که صاحب یک وانت آریسان است با اعلام اینکه آهن کشی اتاق این خودرو درست نیست و به محض حادثه اتاق آن جدا می شود، به خبرنگار ما می گوید:  موتور 70 سال پیش پیکان رو تقویت کرده و روی این خودرو نصب کرده اند که اصلا کیفیت لازم ندارد.

رضایی با بیان اینکه ماشین خود را دو هفته‌ نیست تحویل گرفتم، گفت:  با خیال راحت داشتم در مسیر شمال حرکت می‌کردم که یک مرتبه وسط راه موتور خاموش شد تعمیرکاران می گویند عدم سرویس اولیه  این خودروها باعث این ایراد شده زیرا اگر در زمان تحویل خودرو این سرویس انجام می شد به طور حتم متوجه ایرادات شده و باید برطرف می شد.

 در سرویس اولیه خودرو که پی دی اس نام دارد باید محصول قبل از آنکه در اختیار مشتری قرار گیرد، بازرسی و عیوب آن برطرف شود که  در حال حاضر این موضوع کنسل شده است و دیگر سرویس اولیه در خودروهای صفر  انجام نمی‌شود.

*خودروسازان سه درصد از فاکتور فروش خودروها را صرف خدمات نمی کنند

یکی از نمایندگی های فروش در مورد دلایل حذف سروس اولیه خودرو به خبرنگارما  می گوید: شرکت امروز دیگر پول پی دی اس را به نمایندگی‌ها نمی‌دهد و همین موضوع باعث شده تا سرویس اولیه متوقف شود. این درحالی است که هزینه خودروساز برای سرویس اولیه حدود 25 تا 30 هزار تومان است اما عدم اجرای این طرح طی ماه‌های اخیر باعث شده تا خودروهای صفر با ایرادات متنوع در اختیار مشتری قرار گیرد. در این شرایط مشتری با درنظرگرفتن اینکه خودروی صفر خریده توقع ایرادی را ندارد اما یک مرتبه بعد از گذشت چند روز متوجه ایرادات خودرو می‌شود.

رأسی رئیس اتحادیه تعمیرگاه ها در همین ارتباط با اشاره به اینکه در تمام دنیا خودرو یک بار تولید اما تضمین خدمات پس از فروش عموماً 10 سال است، به خبرنگار ما گفت:  این حق شهروندان است که در ازای خرید یک خودرو بتوانند از خدمات مناسب نیز استفاده کنند.

وی با بیان اینکه حتی برخی از خودروها دوره گارانتی مادام العمر دارند، افزود:  به عنوان نمونه مرسدس گارانتی 5 ساله را بدون محدودیت کیلومتر برای مشتری درنظر گرفته اما خودروهای داخلی همه در دوره‌های محدود به مشتریان عرضه می‌شود. این درحالی است من شنیده‌ام که برخی از خودروهای چینی 150 هزار کیلومتر با گارانتی 5 ساله دارند؛ حتی آنها بیمه بدنه یک ساله را هم برای خودروهای خود درنظر گرفته‌اند.

وی تصریح کرد:بحث اساسی امروز ما معضلات مردم با خودروهای داخلی است. براساس سیاستگذاری ها خودروسازان سه درصد فاکتور فروش خودروها را باید در یک حسابی نگهداری کرده و بابت هزینه‌های خدمات پس از فروش صرف کنند. اما متأسفانه چنین موضوعی در محصولات داخلی اصلا! اجرایی نمی‌شود. 

رأسی با اشاره به اینکه پیشنهاد ما این است یک گروه بی‌طرف میزان ارائه خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی را ارزیابی و میزان رضایتمندی مردم را در این حوزه مشخص کند، افزود: در دوره ضمانت تعمیرگاه‌های خودرو دستشان بسته است. خودروسازان سه درصد را از مردم می‌گیرند و به جای اینکه  خرج خدمات و ارتقای محصولات خود کنند با بهانه تراشی‌هایی حاضر به ارائه تعهدات خود نیستند.

رئیس اتحادیه تعمیرکاران تصریح کرد: امروز 1500 نماینده سطح کشور به 800 نمایندگی رسیده که این موضوع نشان می‌دهد این بخش برای مردم سودده نیست. در حال حاضر مشتری برای تعمیرگاه‌های ماشین از سکه بهار آزادی با ارزشتر است چرا که اگر آنها نباشد فعالیت اقتصادی برای آنها توجیهی ندارد.

وی اضافه کرد: مردم وقتی از تعمیرگاهی می‌خواهند خودرویشان را تعمیر کند اگر مشتری پول تعمیر را پرداخت کند با کمال میل انجام می‌دهد اما وقتی خودروها در دوره گارانتی باشند چون شرکت خودروساز پول نمایندگی‌ها را با تأخیر پرداخت می‌کند آنها حاضر به ارائه خدمات و تعمیر خودروها نیستند. به عنوان نمونه فردی به نمایندگی مراجعه می‌کند و خواستار تعمیر خودروی خود در قالب گارانتی است نمایندگی اول بهانه طبیعی بودن مشکل را اعلام می‌کند اما وقتی با اصرار مشتری روبرو می‌شود می‌گوید این خودرو نیازمند قطعات است که در حال حاضر در نمایندگی وجود ندارد شما در لیست متقاضیان قرار می‌گیرید و به محض تأمین قطعه خودروی شما را تعمیر می‌کنیم غافل از اینکه همان قطعه معیوبی که در خودرو استفاده شده بود در  نمایندگی دوباره استفاده می شود.

*استفاده از ضعیف‌ترین مدل لامپ در خودروها و  بروز آتش سوزی

وی با اعلام اینکه تکرار مشکلات خرابی خودرو برای مشتری تا اتمام دوره گارانتی ادامه  دارد، افزود: بعد از اتمام این دوره مشتری وقتی به نمایندگی یا تعمیرگاه مراجعه می‌کند آنها قطعات مختلف ایرانی و خارجی را معرفی کرده و مشتری با توجه به بودجه اقدام به خریداری قطعه می‌کند.

رأسی در ادامه صحبت های خود با اشاره به اینکه ایراد داشتن یک خودرو یک اقدام دور از ذهن نیست، تصریح کرد: خودروسازان باید برای رفع این عیوب وظایف خود را انجام دهند. مثلا یک مشتری به تعمیرگاه مراجعه و می‌گوید کلاج خودروی من صدا می‌دهد، کارشناسان نمایندگی ماشین را بررسی و در نهایت می‌گویند صدای آن طبیعی است. یا برخی می‌گویند گیربکس ماشین ما زوزه می‌کشد، برای آنهم طبیعی بودن مشکل را عنوان می‌کنند.

وی با اشاره به اینکه ایرادات خودروها در همان سروی اولیه به راحتی قابل تشخیص است، گفت:  این سرویس اولیه  خارج از نمایندگی 200-300 تومان اجرت دارد.  اما نمایندگی‌ها می‌توانند با 30 هزار تومان این سرویس را انجام دهند.

 رأسی با طرح این پرسش که چرا خودروهای نو باید ایراد پیدا کند، افزود: در دنیا عمر قطعه 10 سال است و این موضوع متناسب با کیلومترها انجام می‌شود مثلا می‌گویند یک سرسیلندر چقدر عمر دارد.  حتی در دنیا لامپ چراغ ماشین هم عمر دارد. چرا ماشین‌های ایرانی هر روز لامپهایش می‌سوزد؟ چون سیمکشی‌ها آنها درست انجام نشده است .

وی اضافه کرد: وقتی ضعیف‌ترین مدل لامپ در خودروها استفاده شود آتش سوزی در خودروها ایجاد خواهد شد. حتی اگر لوله بنزین‌های خودرو هم خارج از استاندارد باشد حرارت اگزوز آنها را آب کرده و خودرو آتش می‌گیرد. متأسفانه در کشور خودروسازان توجهی به کیفیت نمی‌کنند و فقط اهمیت به کمیت می‌دهند.

اتحادیه تعمیرکاران  با اشاره به اینکه مشتری در یک تونل در حال حرکت است یک مرتبه تسمه تایم یا پمپ برق خودرو خراب می‌شود، گفت: گیربکس‌ اکثر ماشین های داخلی خراب است البته ماشین های وارداتی هم اشکالات خاص خودشان را دارند اما کلا چون موضوع خدمات پس از فروش خودروها خارجی است این نکته را اعلام کردم.

وی تصریح کرد: دستگاه های تراشکاری خودروسازان بعضاً خارج از استاندارد است و  بدون نویز گیری در خودرو استفاده می‌شود، حتی جعبه فرمان‌ها نیز صدا می‌کند. چراغ جلوها بعد از چند ماه استفاده شدن لعاب‌هایش از بین رفته و بدون نور می‌شود که همین امر باعث تصادف می‌شود.