انتخاب راهکار درست برای مدیریت ارتباط با مشتریان، می تواند تاثیر محسوس و سریعی بر افزایش فروش، بهبود فرآیندهای بازاریابی و پشتیبانی سازمان ها داشته باشد. انتخاب نرم افزار CRM ای که متناسب با نیازهای سازمانتان hباشد، به شما کمک می کند تا کمپین های بازاریابی اثرگذارتر را شناسایی کنید، مشتریان سودده سازمان را بشناسید، کارایی چرخه فروشتان را ارزیابی کنید وبتوانید از بیشترین خدمات پشتیبانی مورد درخواست مشتریان و سرعت مجموعه شما در حل آن مسائل آگاهی پیدا کنید.
در مقابل، انتخاب یک نرم افزار اشتباه، باعث خواهد شد میلیون ها تومان هزینه صرف سیستم پیچیده و ناکارآمدی شود که در نهایت بلا استفاده باقی بماند، منابع ارزشمند شرکت در بخش های IT/IS صرف پروژه های بی بازده شود و توانمندی و اعتبار سازمان شما در بازار رقابتی کسب و کارتان خدشه دار شود. حال سوال این است که چگونه می توان از به صرفه بودن سرمایه گذاری انجام شده در بکارگیری یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان اطمینان حاصل کرد؟ برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM، لطفا از این سایت بازدید کنید: معرفی نرم افزار CRM.
برای داشتن یک انتخاب درست، بهتر است پیش از انتخاب هر نرم افزار CRM ای برای مدیریت ارتباط با مشتریان، این 6 سوال را مطرح کنید:
- مجموع تمامی هزینه های به کارگیری این نرم افزار چقدر است؟
در بررسی هایی خود برای انتخاب و به کارگیری یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، مطمئن شوید که از تمامی هزینه های جانبی و آتی به کارگیری آن سیستم در سازمانتان اطلاع پیدا کنید. در برآورد هزینه های به کارگیری این راهکار جدید، نگاهی فراتر از هزینه های موجود در فاکتور فروش ارائه شده از سوی شرکت ارائه دهنده خدمات CRM داشته باشید. بدین معنی که هنگام برآورد هزینه ها، دقت کنید که آیا سیستم های سخت افزاری فعلی سازمان مناسب به کارگیری این نرم افزار هستند یا باید سیستم های جدید و تجهیزات جانبی دیگری نیز تهیه کنید؟ آیا تجهیزات فعلی نیاز به ارتقا دارند؟ برای اجرا، انتقال داده ها، شخصی سازی سیستم، آموزش پرسنل و انجام به روزرسانی های لازم، به چه تعداد نیروی مشاور و متخصص پشتیبانی آی تی نیاز خواهید داشت؟ با در نظر گرفتن جزییات هزینه ای چنین مواردی، می توانید از مجموع هزینه های مورد نیاز برای استقرار و به کارگیری این نرم افرار جدید در سازمانتان ذهنیت کاملی داشته باشید.
- بالا آوردن این سیستم نرم افزاری و گرفتن خروجی از آن چقدر زمان میبرد؟
زمانی که سازمانی تصمیم به بهینه سازی ارتباطات خود با مشتریان می گیرد، باید از زمان لازم برای راه اندازی تا بهره مندی از خروجی های نرم افزار آگاهی داشته باشد. بالا آوردن برخی سیستم ها ظرف چند ساعت انجام می شود و اجرایی کردن برخی سیستم های دیگر ممکن است به ماه ها زمان نیاز داشته باشد. همچنین باید مدت زمان لازم آموزش پرسنل برای یادگیری چگونگی کار با این نرم افزار را نیز بتوان برآورد کرد. طبیعتا هرچه نرم افزار CRM به کار گرفته شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان، پیچیده تر باشد، فارغ از زمان مورد نیاز برای آموزش پرسنل، برای مشاوره، ارزیابی و اجرای آن سیستم نیز به زمان بیشتری نیاز خواهد بود.
- آیا نیروهای واحدهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی سازمان من، قادر به استفاده درست از این نرم افزار خواهند بود؟
اگر نتوانید نیروهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی تان را مجاب به استفاده و به کارگیری درست ویژگی های یک سیستم کنید، حتی بهترین نرم افزارهای CRM نیز ناکارآمد خواهند ماند. یک نرم افزار CRM خوب باید به گونه ای طراحی شده باشد که یادگیری نحوه کار و استفاده از آن برای پرسنل شرکت آسان باشد. بسیار مهم است که کار با رابط کاربری به کارگرفته شده چقدر ملموس باشد؟ برای کار با این نرم افزار به چه آموزش های پیشرفته ای نیاز باشد واین امر کارایی پرسنل را چه میزان افت دهد؟ آیا این نرم افزار جدید برای آموزش راه اندازی و نحوه کار با آن، به پرسنل و نمایندگان فروش شرکت فرآیندهای ساده و گام به گام و آموزش های آنلاین ارائه می دهد یا خیر؟ و اینکه از دید پرنسل، آموزش های ارائه شده تا چه اندازه کاربردی و مفید است؟
هرچه برنامه ارائه شده پیچیده تر باشد، کار با آن نیاز به آموزش بیشتری خواهد داشت و همین امر احتمال ناامید شدن سازمان از پیشبرد این فرآیند جدید را افزایش داده و ممکن است پرسنل به استفاده از روش های پییشین برای انجام کارها تمایل پیدا کنند. گاهی اختصار اهمیت بسیار زیادی پیدا می کند. در نتیجه هرچه فرآیندها ساده تر و مختصرتر باشند، شانس استفاده حداکثری پرسنل از آن نرم افزار CRM افزایش پیدا می کند.
- هنگام کار با این نرم افزار، پرسنل سازمان به چه اطلاعات مفیدی در فضای وب نیاز خواهند داشت که جستجوی معمولی آن زمان آنها را هدر خواهد داد؟
فضای وب مملو از ابزارها، خدمات و اطلاعات مفید است. گاهی پیش از جلسه با یک(شرکت) مشتری بالقوه، اقدام به جستجوی برنامه ها و چشم اندازهای آن شرکت خاص می کنید، برای یافتن مسیر دفتر آن شرکت از نقشه استفاده می کنید و حتی ممکن است رستوران های خوبی که در اطراف دفتر آنها باشد را برای برگزاری قرارهای کاری مورد بررسی قرار دهید. استفاده از نرم افزار CRM ای که دسترسی های درون برنامه ای کاملی برای دستیابی به چنین طیف اطلاعاتی داشته باشد، باعث صرفه جویی در زمان و انرژی شما شده و باعث می شود بتوانید سریع و آسان به اطلاعات مورد نظر برای پیشبرد بهتر تعامل با مشتریان دست پیدا کنید. بدون شک شرکت ها مایلند بتوانند از مزایای اطلاعاتی موجود در فضای وب بهره ببرند و درعین حال زمان پرسنل برای جست و جو به دنبال چنین داده هایی هدر نرود. در نتیجه با انتخاب سرویس مدیریت ارتباط با مشتریانی که دسترسی آنلاین به چنین منابع اطلاعاتی ایجاد کند، می توان با صرف حداقل زمان، از مزایای اطلاعاتی ایجاد شده بهره برد.
- آیا استفاده از این نرم افزار CRM باعث افزایش بهره وری و بهبود خدمات مشتریان خواهد شد؟
معمولا مشتریان بالقوه ای که به کالا و خدمات شما علاقه مندند، مقابل غرفه شما در نمایشگاه توقف کوتاهی می کنند، اطلاعاتشان را در وبسایت شنا ثبت می کنند و یا با خطوط ارتباطی درج شده شرکت تماس می گیرند. پیگیری سرنخ های ایجاد شده از این تعاملات کوتاه کابوسی است که هر سازمانی را نگران می کند. در بسیاری مواقع فرصت های تجاری نابی به دلیل پیگیری نادرست و یا دیرهنگام سوخت می شوند. خبر خوب اینکه: برخی از نرم افزارهای جدید مدیریت ارتباط با مشتریان، نه تنها به یافتن سرنخ های متعدد از منابع مختلف کمک می کنند، بلکه با دسته بندی این سرنخ ها بر اساس ناحیه جغرافیایی، صنعت مورد نظر و یا اندازه شرکت ها، آنها را برای پیگیری به فرد درستی در سازمان شما ارجاع می دهند. بدین ترتیب می توان کارایی کمپین های بازاریابی به کار گرفته شده را مورد سنجش قرار داد و نیازهای سازمان در ارائه خدمات پایدار و مناسب برای پشتیبانی مشتریان را شناسایی کرد.
- آیا این نرم افزار CRM می تواند به درک بهتر رویدادهای سازمان و ایجاد گزارشهای مفید درباره آنها کمک کند؟
یکی از مهم ترین ایراداتی که می تواند سازمان را در پیشبرد اهداف ناکام بگذارد، عدم دسترسی به داده هایی است که به درک عملکرد شرکت کمک کند. یک نرم افزار CRM خوب، به نیروهای فروش شرکت کمک می کند تا معاملات تجاری در حال انجام را پیگیری و ارزیابی کنند، به نیروهای فروش کمک می کند تا وضعیت پشتیبانی از مشتریان را رصد کنند و به نیروهای بازاریابی کمک می کند تا متوجه شوند کدام کمپین های بازاریابی تاثیر بیشتری در جذب مشتریان سودده داشته است. در عین حال، مدیران شرکت می توانند به راحتی به گزارش های عملکردی سازمان دسترسی داشته باشند. گزارش هایی اختصاصی و متناسب با پارامترهای مورد نظر مدیر، آن هم تنها با فشردن یک دکمه.
انتخاب درست یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان کار چندان ساده ای نیست. پیش از گرفتن تصمیم نهایی، باید تمامی جوانب را، از هزینه هایی که این سیستم به سازمان تحمیل خواهد کرد تا مدت زمان اجرایی کردن آن در سازمان مورد بررسی دقیق قرار دهید. در نتیجه با توجه به اهمیت این موضوع نباید از سوال پرسیدن ابایی داشته باشید. در نظر داشته باشید که شرکتی که به عنوان ارائه دهنده خدمات انتخاب میکنید، باید پاسخگوی نیازهای شما باشد. با مشاهده لیست مشتریانی که از این شرکت خدمات میگیرند، ببینید که آیا سابقه ارائه خدمات به شرکتی مشابه شرکت شما را در کارنامه دارند یا خیر؟ ببینید آیا امکان استفاده آزمایشی از این نرم افزار CRM را برای دوره کوتاهی در اختیار شما می گذارند؟ شما حق دارید پیش از قرارداد با چند و چون کارایی نرم افزار جدید آشنا شوید تا از کارایی آن برای سازمانتان اطمینان حاصل کنید. با توجه به مزایای بسیاری که چنین نرم افزارهایی می توانند برای شما و سازمانتان به ارمغان آورند، بدون شک ارزش آن را خواهند داشت که با صرف کمی وقت و تحقیق، راهکاری که متناسب با نیازهای سازمان شما باشد را انتخاب کنید.
** این محتوا صرفا جنبه تبلیغاتی دارد و توسط سفارش دهنده آن تهیه و تنظیم شده است
