به گزارش مشرق، سامانه «حسام» بانک مرکزی با هدف ساماندهی حساب‌های بانکی اشخاص حقیقی و فراهم کردن امکان بستن حساب‌های مازاد به‌صورت غیرحضوری راه‌اندازی شد؛ طرحی که قرار بود مردم را از مراجعات غیرضروری به شعب بانکی بی‌نیاز کند و فرایند تعیین تکلیف حساب‌های قدیمی و بلااستفاده را سرعت ببخشد. با این حال، تازه‌ترین آمار بانک مرکزی در کنار گزارش‌های مربوط به مشکلات اجرایی این سامانه، نشان می‌دهد فاصله میان اهداف اعلام‌شده و تجربه برخی کاربران همچنان قابل‌توجه است.
بر اساس آمار جدید بانک مرکزی، از زمان رونمایی سامانه حسام تاکنون یک میلیون و ۳۴۱ هزار و ۸۵۴ درخواست از سوی شبکه بانکی بررسی شده است. همچنین تا روز ۲۳ آبان‌ماه، ۱۱۳ هزار و ۲۸۴ نفر درخواست رسیدگی به حساب‌های خود را در این سامانه ثبت نهایی کرده‌اند.
این ارقام از استقبال قابل‌توجه شهروندان از امکان ساماندهی حساب‌های بانکی حکایت دارد، اما یک نکته مهم در بررسی عملکرد حسام نباید نادیده گرفته شود. تعداد درخواست‌های بررسی‌شده لزوماً به معنای بسته شدن قطعی حساب‌ها نیست. ممکن است یک متقاضی برای بستن چند حساب درخواست ثبت کرده باشد، اما بخشی از این درخواست‌ها به دلیل مشکلات فنی، مغایرت اطلاعات یا موانع بانکی همچنان بلاتکلیف باقی مانده باشند.
بانک مرکزی از عملکرد ۱۲ بانک رضایت دارد
طبق اعلام بانک مرکزی، بانک‌های رسالت، پاسارگاد، ملت، پارسیان، خاورمیانه، ایران‌زمین، گردشگری، صنعت و معدن، اقتصاد نوین، سینا، سرمایه و کارآفرین در زمینه بررسی و تعیین تکلیف درخواست‌های واصله عملکرد بهتری داشته‌اند و بیش از ۹۶ درصد درخواست‌های دریافتی را بررسی کرده‌اند.
اگرچه این آمار از رسیدگی گسترده شبکه بانکی حکایت دارد، اما همچنان مشخص نیست چه تعداد از این درخواست‌ها به بسته شدن نهایی حساب‌ها منجر شده و چه تعداد از مشتریان توانسته‌اند تمام مراحل را بدون مراجعه حضوری به بانک انجام دهند.
مهلت ۱۰ روزه بانک مرکزی به بانک‌ها برای بستن حساب‌های مازاد
موضوع مشکلات سامانه حسام پیش از انتشار آمار جدید بانک مرکزی نیز مورد توجه قرار گرفته بود. در همین زمینه، رضا بیات، مدیرکل فناوری اطلاعات بانک مرکزی، ۱۲ آبان‌ماه در برنامه «روی خط خبر» رسانه ملی به برخی مشکلات اجرایی این سامانه اشاره کرد و از تعیین مهلت مشخص برای بانک‌ها به‌منظور اجرای درخواست مشتریان خبر داد.
به گفته وی، بانک‌ها موظف‌اند حداکثر ظرف ۱۰ روز درخواست مشتریان برای تعیین تکلیف و بستن حساب‌های بانکی را اجرا کنند. همچنین پس از بررسی و مشخص شدن وضعیت حساب، نتیجه باید از طریق پیامک به اطلاع صاحب حساب برسد.
بیات با تأکید بر اینکه تمامی بانک‌های دولتی و خصوصی به سامانه حسام متصل هستند، اعلام کرد بانک مرکزی عملکرد بانک‌ها را به‌صورت مستمر رصد می‌کند و آمار درخواست‌های تعیین تکلیف‌نشده را به‌صورت روزانه استخراج و در اختیار بانک‌ها قرار می‌دهد.
این مقام مسئول همچنین تأیید کرد که برخی بانک‌ها در مهلت زمانی تعیین‌شده اقدامات لازم را انجام نداده‌اند و این موضوع در بانک مرکزی در حال پیگیری است.
با وجود وعده‌های بانک مرکزی، مشکلات کاربران همچنان پابرجاست
با وجود توضیحات و وعده‌های بانک مرکزی درباره رفع موانع اجرایی، همچنان شاهد هستیم که بستن حساب‌های اضافی از طریق سامانه حسام در برخی موارد با مشکلاتی همراه است و همه متقاضیان نمی‌توانند این فرایند را به‌سادگی و به‌صورت کاملاً اینترنتی به پایان برسانند.
برخی کاربران در مسیر استفاده از سامانه با مشکلاتی مانند اختلال در دسترسی، خطا هنگام ثبت درخواست، مغایرت اطلاعات حساب‌ها و بلاتکلیفی در مرحله اجرای درخواست از سوی بانک مواجه می‌شوند. در چنین شرایطی، مشتری که با هدف جلوگیری از مراجعه حضوری وارد سامانه شده، گاهی ناچار است برای پیگیری وضعیت حساب یا تکمیل فرایند بستن آن با بانک تماس بگیرد یا به شعبه مراجعه کند.
این مسئله به‌ویژه زمانی اهمیت پیدا می‌کند که بدانیم یکی از اهداف اصلی راه‌اندازی حسام، کاهش رفت‌وآمدهای غیرضروری مردم و حذف فرایندهای زمان‌بر اداری بوده است. اگر مشتری پس از چند مرحله تلاش اینترنتی همچنان برای بستن حساب خود مجبور به مراجعه حضوری باشد، بخش مهمی از کارکرد مورد انتظار این سامانه عملاً محقق نشده است.
گزارش‌های منتشرشده نیز نشان می‌دهد مشکلات حسام صرفاً به نحوه ورود کاربران محدود نمی‌شود و بخشی از چالش‌ها به هماهنگی میان سامانه مرکزی و زیرساخت‌های بانک‌ها بازمی‌گردد. نمایش اطلاعات ناهماهنگ، مشخص نبودن علت توقف درخواست و تأخیر در اجرای عملیات بانکی از جمله مسائلی است که می‌تواند فرایند تعیین تکلیف حساب‌ها را طولانی کند.
البته باید توجه داشت که همه حساب‌ها امکان بسته شدن فوری ندارند. برخی حساب‌ها ممکن است به دلیل دریافت تسهیلات، ضمانت وام، مسدودی یا سایر تعهدات بانکی نیازمند بررسی بیشتر باشند. با این حال، انتظار می‌رود سامانه علت عدم امکان بستن حساب را به‌صورت روشن به مشتری اعلام کند تا متقاضی بداند برای رفع مشکل باید چه اقدامی انجام دهد.
مرکز پاسخگویی حسام برای حل مشکلات کاربران
مدیرکل فناوری اطلاعات بانک مرکزی در توضیحات ۱۲ آبان‌ماه از راه‌اندازی مرکز امداد مشتریان برای پاسخگویی به مشکلات کاربران خبر داده است. بر این اساس، افرادی که هنگام تعیین تکلیف حساب‌های خود با خطا، مغایرت یا ابهام مواجه می‌شوند، می‌توانند با شماره ۲۷۴۷۱۷۱۸ تماس بگیرند و موضوع را با کارشناسان بانک مرکزی در میان بگذارند.
همچنین فرایند استفاده از حسام به این صورت است که متقاضی پس از ورود از طریق پنجره ملی خدمات دولت هوشمند و تکمیل احراز هویت سطح سه و فعال‌سازی احراز هویت دومرحله‌ای، فهرست حساب‌های خود را مشاهده می‌کند. سپس حساب‌های موردنیاز و حساب‌های مازاد را مشخص کرده و یک حساب را به‌عنوان حساب پایه برای انتقال موجودی حساب‌های در حال بسته شدن انتخاب می‌کند.
پس از تأیید نهایی، متقاضی ۴۸ ساعت فرصت دارد درخواست خود را ویرایش کند و بعد از پایان این مهلت، اطلاعات برای اجرای عملیات به شبکه بانکی ارسال می‌شود. بانک‌ها نیز باید حداکثر ظرف ۱۰ روز درخواست را تعیین تکلیف کنند.
معیار موفقیت حسام فقط تعداد درخواست‌های بررسی‌شده نیست
سامانه حسام می‌تواند نقش مهمی در کاهش حساب‌های بلااستفاده، ساماندهی اطلاعات بانکی و کاهش هزینه‌های اداری شبکه بانکی داشته باشد، اما تحقق این اهداف به عملکرد واقعی سامانه در مرحله اجرا وابسته است.
در شرایط فعلی، انتشار آمار یک میلیون و ۳۴۱ هزار درخواست بررسی‌شده به‌تنهایی تصویر کاملی از میزان موفقیت این طرح ارائه نمی‌دهد. بانک مرکزی برای شفاف شدن وضعیت حسام باید علاوه بر تعداد درخواست‌های دریافتی و بررسی‌شده، آمار حساب‌های بسته‌شده، درخواست‌های معطل‌مانده، متوسط زمان رسیدگی و تعداد پرونده‌هایی را که در نهایت به مراجعه حضوری مشتریان منجر شده‌اند نیز منتشر کند.
در نهایت، مردم از سامانه حسام انتظار ندارند صرفاً فهرستی از حساب‌های بانکی خود را در یک بستر اینترنتی مشاهده کنند؛ انتظار اصلی این است که بتوانند بدون مراجعه به شعب، حساب‌های اضافی خود را ببندند و از نتیجه درخواست نیز در زمان مشخص مطلع شوند. تا زمانی که این فرایند برای همه کاربران به‌صورت روان و بدون دردسر انجام نشود، نمی‌توان صرفاً با استناد به آمار درخواست‌های بررسی‌شده، از تحقق کامل هدف غیرحضوری‌سازی خدمات بانکی سخن گفت.
